货拉拉事件可见，缺少危机公关姿势对品牌的影

　　什么是经典的危机公关姿势?

                      
                                                                                              

　　近日，23岁女生在货拉拉车上跳窗身亡事件引起社会广泛关注。

　　距离“女孩跳窗事件”过去半个月之久，货拉拉通过官方微博发布致歉和整改公告，承认在跟车订单行程录音问题上存在关键缺失，将成立安全整改小组，立即推进整改工作。

　　而网友对货拉拉此次的危机公关并不买单。那么经典的危机公关姿势是什么?

　　1982年，泰诺中毒事件后企业用行动弥补伤害的公关行为堪称“危机公关”的典范。

　　美国芝加哥曾发生几起连续因泰诺胶囊中毒导致死亡事件。

　　犯罪者抓住泰诺胶囊的包装漏洞，将氰化钾偷偷装进了这些胶囊中，从而导致一些居民死于氰化钾中毒。除了受害者，泰诺品牌同样成为这次事件的最大受害者。

　　但泰诺不是站出来推卸责任，而是停止一切泰诺的生产和广告，并宣布召回全国范围内流通的所有泰诺。同时公开道歉，为自己产品设计存在缺陷，让不法分子钻了漏洞而深感抱歉。

　　泰诺不仅公开诚实地面对民众，全额补偿所购买的费用，并建立紧急服务小组，回应居民的一切疑问，承诺供养受害者孩子的全部生活和读书费用(虽然泰诺也是受害者)。同时，协助警察进行调查，并设奖励给提供有效信息的人10万美元。

　　在整个召回事件中，泰诺损失了一亿美元，还不算后来停止生产胶囊，叫停流水线的损失。而泰诺最为人称道的地方在于，他们不是在事件中自怨自艾，而是积极寻求保护民众的措施。

　　一场严重的企业危机，应该全心将民众需求放在第一位。

　　首先要了解的是危机公关5S原则，即危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括承担责任原则(shouldering the matter)、真诚沟通原则(sincerity)、速度第一原则(speed)、系统运行原则(system)、权威证实原则(standard)。

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　　-THE FIRST-

　　原则一：承担责任

　　真诚，负责的道歉，才能在第一时间平息消费者的怒火，接下来的危机公关才能进行下去。

　　真诚道歉的五大要素：表达遗憾，承认错误，弥补损失，保证不犯，请求原谅。

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　　-THE SECOND-

　　原则二：真诚沟通

　　危机公关是承认企业存在问题，好的危机公关是在此基础上去解决企业存在的问题，这对企业而言，是一次成长的机会。

　　长期来看，用户对品牌的信心也会增加。

　　通过主动曝光问题，表明自己诚恳的态度，还减少了未来类似的事件的杀伤力。在任何情况下，主动承认错误都比解释来得有效。

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　　-THE THIRD-

　　原则三：速度第一

　　在这个信息高速碎片化的时代，每过一分钟，消息就可能裂变式扩散。拖得越久，企业就越可能失去把控舆论的能力。

　　2020年，5月“血汗工厂”著名的“13连跳”事件让富士康几近崩溃。

　　5月25日，富士康负责人郭台铭来到深圳直面新闻记者。5月26日，郭台铭出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈会时，当着专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬。

　　但危机公关正确的处理方式之一是必须迅速反应。危机公关有三个最为宝贵的时点：突发事件爆发后30分钟，2小时，24小时。

　　然而，富士康高层直到连续出现12起事件时才想到了如何应对社会大众。富士康没有在事件发生的第一时间站出来承担应有的责任，而是在事件扩大后采取一系列服务。

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　　-THE FOURTH-

　　原则四：系统运作

　　企业内部需形成一套自己的危机公关应对机制，当危机出现，我们能够快速有效应对。

　　危机是怎样分类的?分别对应的处理原则、方法是什么?

　　面对客诉，老板和高管大部分都是知道怎么解决最好，最关键的是直面问题的一线员工要知道如何处理，怎么能做到位，把危机的影响降到最低。

　　2018年，“滴滴快车司机打人”和“空姐搭滴滴顺风车遇害”将滴滴送进了舆论风波的中心。滴滴在致歉报告中表明了认错态度，并积极开展善后工作，成立专案组协助警方破案。滴滴此次公关态度诚恳，但针对“空姐乘顺风车被害一事”，滴滴公关在朋友圈称该事件遭友商和媒体抹黑，并炮轰媒体“挣人血馒头钱”。这典型是由于员工对外言语不当引发的一次次生舆情危机。

　　“统一口径”是企业避免发生“次生舆情危机”的重要前提。

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　　-THE FIFTH-

　　原则五：权威证实

　　遇到危机公关，在不确定事实等公共危机的时候，则比较适合采用第三方权威机构来辟谣或者科普，赢得消费者的信任。

　　“刻板成见”(stereotape)是美国新闻传播界的泰斗级人物沃尔特·李普曼在其1922年出版《公众舆论》中提出的概念，又被译为“刻板印象”，是指“常以高度简单化和概括化的符号对特殊群体与人群所做的社会分类，或隐或显地体现着一系列关乎其行为、个性及历史的价值、判断与假定。”李普曼在此将“成见”升华为“所有的一切”，也就是说，不论人类以什么样的眼光观察世界，无非都是在不断制造“成见”。

　　而如果危机公关没有处理好，这种“成见”将会伴随企业发展。对于货拉拉来说，这次事件无疑会为企业带来严重地品牌形象伤害，但这些结果很难说不是由货拉拉自己的决策导致的

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